Gestión de la relación con el cliente

Se define como una organización centrada en el cliente: Es una estrategia funcional de la comercialización; pero sobre todo una estrategia de negocio.
Son los ingresos logrados con la optimización de la satisfacción del cliente. El fomento de comportamientos que proporcionen satisfacción para el cliente y la puesta en marcha del proceso centrado en ellos.
La gestión de la relación con el cliente toca la organización en su totalidad: Comercialización, ventas, logística, producción.
Crear procesos provechosos y altamente eficientes - de cara al cliente- no es suficiente. Para una verdadera estrategia de gestión de la relación con el cliente se requiere de una filosofía de esa relación comercial, en lugar de una filosofía del proceso comercial.

Usos de la gestión de la relación

• Compañías que desean migrar hacia una estrategia de intimidad con sus clientes.
• Compañías que desean construir una imagen amistosa con sus clientes.                                                     

Pasos en la gestión de la relación con el cliente.

Los siguientes elementos son los principales componentes para crear una organización orientada a la relación con sus clientes.

• Liderazgo fuertemente orientado al cliente
• La misión de ser una organización declaradamente orientada al cliente en una perspectiva a largo plazo.
• El propósito corporativo esta dirigido al cliente
• La estrategia principal es ganar gracias a lograr una intimidad comercial con el cliente
• Los valores de la compañía y los valores de los empleados se centran en cuidar a los clientes.
• Los estándares del comportamiento reflejan empatía con el cliente y el deseo de construir relaciones y compromisos a largo plazo.
• Una cultura de la organización orientada a esta gestión
• Una organización que pone al cliente en el centro de su quehacer
• Habilidades ejecutivas destacadas de comunicación
• Habilidades que pueden ayudar a conectar y manejar valores duros con valores suaves tales como la "cadena de generación de valor" y el "Balanced score card".

Fortalezas de la gestión de la relación con el cliente.

• La fortaleza de la relación con el cliente ofrecen un grado de protección contra acciones de la competencia.
• Los clientes leales pueden ser más rentables. Ganar nuevos clientes es muy costoso. Los clientes satisfechos pueden comprar más.

gazpeiti@consultant.com. Contáctenos