"La empatia se basa en autoconocimiento emocional... cuanto más abiertos estemos a nuestras emociones más capacitados estaremos para leer los sentimientos de los demás. Las personas con empatía están más capacitadas para recibir las sutiles señales sociales que indican lo que los demás necesitan o desean. Estas personas usan su radar interior para percibir cuando la otra persona está en riesgo de perder la calma." Daniel Goleman, Inteligencia Emocional"
La imposibilidad de registrar los sentimientos de otra persona es un déficit importante de la inteligencia emocional y un fracaso en lo que significa considerarse un buen ser humano.
Las dos habilidades específicas que contribuyen al conocimiento social son la Empatía, la preocupación por aceptar y corresponder a los sentimientos y perspectivas de los demás y la Orientación al servicio, el deseo de satisfacer o superar las necesidades del cliente.La persona que tiene Empatía escucha activamente, lee los mensajes no verbales y está abierta a las perspectivas de los demás.
Las personas con Orientación al servicio se comunican claramente, asumen la responsabilidad personal para asegurarse de que el cliente quede satisfecho, cubren aún aquellas necesidades no expresadas abiertamente, y actúan en pro de los intereses del cliente.
Esto sienta las bases para un servicio efectivo, y demostrar estas competencias nos ayuda a proporcionar soluciones de servicio sobresalientes.
La empatía y la Orientación al servicio son especialmente importantes cuando tu cliente esta molesto, enojado o confundido. Si fueras un policía y estuvieras respondiendo a una situación de violencia familiar, o si trabajaras en emergencias médicas y debieras tratar con los pacientes, o bien, dentro de tu profesión de asesor profesional de seguros, puedes suponer que los asegurados estarán bajo estrés, si llegaran a hacer uso de sus pólizas.
Tu habilidad para conectar con ellas será esencial...
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