Gestion al cliente

Atención al cliente

Los diez puntos de la atención comercial

1.-El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea. 

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos?.   

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven .

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Dinámicas de la estrategia...

Que son las dinámicas de la estrategia?

Es una técnica que se puede usar para explicar el desempeño actual del negocio, y desarrolla las estrategias  para mejorar el desempeño futuro, basado en la construcción y retención de recursos y capacidades.

El objetivo de las dinámicas de la estrategia es contestar   algunas de las preguntas desafiantes:

1.- ¿Porqué el desempeño del negocio esta siguiendo su trayectoria actual?

2.- ¿A donde irá el desempeño del negocio si continuamos de la misma manera en que estamos haciéndolo hoy?

3.- ¿Como podemos diseñar una estrategia robusta para mejorar radicalmente el desempeño en el futuro?

La preocupación de la gerencia estratégica es mejorar cuantitativamente el desempeño a través del tiempo. Ya sea para la empresa en general, o para un proceso clave de interés (por ejemplo las ventas) Esta trayectoria depende, fuerte e inevitablemente, de lo que ha ocurrido en la historia de la organización, y continuará pasando igual. El método por lo tanto,  empieza con un cuadro temporal del desempeño de la organización sobre su historia relevante, y el periodo futuro de interés, según lo medido por indicadores convencionales (por ejemplo ingresos y beneficios).

Más que buscar explicaciones estadísticas de este desempeño, el método explora detrás de la cadena causal lógica. Ingresos = volumen de ventas X precio. Costos = sueldos + costo de ventas y comercialización. Cada elemento es mapeado en un diagrama, ya sea en un papel o en un pizarrón. Cualquier elemento que no sea constante es representado en el tablero, como resultado del desempeño en si mismo, mostrando su excedente respecto de los valores del pasado, y como su estimado en el futuro.

Después de 2-3 pasos, este rastreo del proceso identificará uno o más "recursos" . Estos recursos son los factores cuyo comportamiento es tal que aumentan y disminuyen con el tiempo. Los clientes, el efectivo, la gente, los productos dentro de una gama de productos y la capacidad instalada son algunos de los ejemplos más comunes.

La regla lógica de la causalidad todavía se aplica: Volumen de ventas = clientes X facturación por cliente. Sueldos totales = personal por sueldo promedio del personal.

El siguiente elemento del método es crítico: el valor actual de los inventarios es matemáticamente idéntico a la suma de todos los elementos que fueron siempre ingresados - todos los elementos que siempre salieron.Esto es fundamental en el caso del efectivo. efectivo actual es igual a todo el efectivo que se recibió menos todo el efectivo que egresó. Esto es igual de verdadero para cualquier otro tipo de los activos. Esta es la razón por la cual el desempeño de hoy y el desempeño del futuro son ambos inevitablemente dependientes de la historia.

La siguiente cuestión de la causalidad es explicar que es lo que ha estado conduciendo estos "flujos/índices". Cuan rápido se han ganado a los clientes, o cuan rapidamente se ha perdido al personal. Estos índices resultan relacionados con:

A.- Decisiones de la administración: Esta gastando en marketing mas de lo adecuado para captar clientes y está dejando que el personal se desmotive al no cumplir las expectativas de sueldo?

B.- Factores externos: Competencia, ingresos y capitalización de los clientes.

C.- Los niveles de recursos existentes (por ejemplo: las tasas de pérdidas de clientes dependen de la calidad del servicio, que dependen a su vez del número de personal adecuado) ...

Más en: gazpeiti@consultant.com. Escríbame

Gestión de la relación con el cliente

Se define como una organización centrada en el cliente: Es una estrategia funcional de la comercialización; pero sobre todo una estrategia de negocio.
Son los ingresos logrados con la optimización de la satisfacción del cliente. El fomento de comportamientos que proporcionen satisfacción para el cliente y la puesta en marcha del proceso centrado en ellos.
La gestión de la relación con el cliente toca la organización en su totalidad: Comercialización, ventas, logística, producción.
Crear procesos provechosos y altamente eficientes - de cara al cliente- no es suficiente. Para una verdadera estrategia de gestión de la relación con el cliente se requiere de una filosofía de esa relación comercial, en lugar de una filosofía del proceso comercial.

Usos de la gestión de la relación

• Compañías que desean migrar hacia una estrategia de intimidad con sus clientes.
• Compañías que desean construir una imagen amistosa con sus clientes.                                                     

Pasos en la gestión de la relación con el cliente.

Los siguientes elementos son los principales componentes para crear una organización orientada a la relación con sus clientes.

• Liderazgo fuertemente orientado al cliente
• La misión de ser una organización declaradamente orientada al cliente en una perspectiva a largo plazo.
• El propósito corporativo esta dirigido al cliente
• La estrategia principal es ganar gracias a lograr una intimidad comercial con el cliente
• Los valores de la compañía y los valores de los empleados se centran en cuidar a los clientes.
• Los estándares del comportamiento reflejan empatía con el cliente y el deseo de construir relaciones y compromisos a largo plazo.
• Una cultura de la organización orientada a esta gestión
• Una organización que pone al cliente en el centro de su quehacer
• Habilidades ejecutivas destacadas de comunicación
• Habilidades que pueden ayudar a conectar y manejar valores duros con valores suaves tales como la "cadena de generación de valor" y el "Balanced score card".

Fortalezas de la gestión de la relación con el cliente.

• La fortaleza de la relación con el cliente ofrecen un grado de protección contra acciones de la competencia.
• Los clientes leales pueden ser más rentables. Ganar nuevos clientes es muy costoso. Los clientes satisfechos pueden comprar más.

gazpeiti@consultant.com. Contáctenos